Amazon【カスタマーサービス】に問い合わせ:スマホで「チャット」した方法と感想

いろいろ

真夜中1時40分。

なんとそんな時間に、Amazonのカスタマーサービスに問い合わせをしました!

深夜にもかかわらず、きちんと対応してもらえてちょっと感動したので、そのことを書きます。

にゅ
にゅ

アマゾン。すごい。最高。

たいていのことはネット上で解決できるAmazonですが、今回はエラーの繰り返しで、自分ではどうにもできなかったので初めて問い合わせをしてみました。

  • Amazonに問い合わせたいけどどうやったらいいのか、ちょっと緊張する
  • Amazonに至急対応してもらいたいことがある
  • Amazonカスタマーサービスの「チャット」ってどう使うの?
  • 「チャット」ってどんな感じ?チャットをしたことがなくても使えそう?

こんな人は、ぜひこの記事を読んでみてください。

事前に予備知識を入れておけば、安心してカスタマーサービスとやりとりできますよ。

チャット経験ゼロの私が使ってみた感想も書きました。

結論を先に言うと「全然大丈夫!安心して使ってみて!」です。

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カスタマーサービスに問い合わせた理由

問い合わせた理由は、『注文した商品をキャンセルしたかったから』。

私はAmazonプライム会員になっているのですが、プライム会員にはいろいろ盛りだくさんの特典があります。その中の一つが、通常なら別料金がかかる「お急ぎ便」が無料で使いたい放題というもの。

そして「お急ぎ便」の中でもさらに高速で届く「当日お急ぎ便」というのがあって、それを利用して注文した商品をキャンセルしたくなったためです。

はじめは、いつも通りネットで「キャンセルリクエスト」をしようとしたのですが、『システムエラー』の表示が繰り返し出てしまい、一刻も早くキャンセル手続きしたいのにできない!

そこで、カスタマーサービスに連絡することにしました。

ちなみに、私は関西住まいなんですが、

夜中0:38 注文受付(「ご注文の確認」メールが届く)
夜中1:30 発送作業中

早すぎ!!

システムエラーの表示とともに「時間をおいて再度お試しください」と出るのですが、

それはできぬ!!!だってもう発送されそうだから!

発送されたら返送するのが面倒なので、お問い合わせをするしかあるまい。

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スマホで出来る!カスタマーサービスへの問い合わせ

カスタマーサービスとのやり取りは、スマホでできます!
わざわざパソコンをたちあげる必要はありません。

カスタマーサービスとやり取りする方法は、2つあります。

  • チャット
  • 電話

私は電話は苦手なので、チャットを選択しました。

ちなみに、使用したスマホはiPhone Xです。

Amazonアプリも利用していますが、アプリでのキャンセル手続きでエラーが出てしまったので、アプリは使わずにインターネットブラウザ(サファリ)からカスタマーサービスへ問い合わせました。

電話するならパソコンでアカウントを開いておくべし

チャットではなく電話を選ぶなら、パソコンでAmazonのサインインページを開いておくのがオススメ。
スマホは電話でふさがってしまいますからね。パソコンでAmazonを見ながら電話すると分かりやすいと思います。

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スマホで「チャットによる」問い合わせ方法【冒頭部分】

スマホでの具体的な操作方法を見ていきましょう。

まずヘッダー(スマホ画面の一番上。黒い部分)のamazonロゴ。その左の方にある『』(三本線)をタップ。

すると隠れていた各項目があらわれます。
「トップ」「注文履歴」…と並んでいる一番下「カスタマーサービス」をタップ。

すると次のようなページが開きます。

画面一番下「お困りの場合」にある「カスタマーサービスに連絡」をタップ。

すると下の画面になります。

問い合わせ方法を、チャットにするのか電話にするのか選べるんです。

電話が苦手な私は、迷わずチャットを選択。

(このとき、「注文について」という項目に「注文のキャンセル」(私は注文をキャンセルしたかった)とありますが、これをタップしても注文履歴にとばされるだけなので無視。)

すると画面が切り替わって、チャットが開始されます。

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AI(機械)とのチャット開始

チャットは、下のような画面から始まります。

まさにLINEみたいな感じです。難しく感じるかもしれませんが、リアルタイムのLINEと思えばOK!

最初はAIチャットボット(機械)が答えてくれます。
(AIが自分の手に負えないと判断したら、人間につなげてくれます)

AI
AI

私がお伺いいたします。

画像にある通り、どんな問い合わせ内容なのか、AIが質問してきます。

返答は、下に黄色く表示された選択肢の中から該当するものをタップするだけ。全部で2~3問です。

そのあとは、普通のチャットです。

実は私、チャットは初体験!!人生初のチャットでした。

そんな私でもまったく問題なくできたので、誰でも簡単にできますよ!

  • AIの返答は非常に的確。日本語も正確で、人間とやり取りしているのと変わりない
  • 矢継ぎ早にメッセージを送ってこられることは一切ない
  • 自分のペースで、ゆっくりタイピングできる!急ぐ必要まったくナシ!!
チャットの履歴:あとから閲覧できない!

一連のチャットは、やり取りが終了した時点ですぐ閉じられてしまい、あとから閲覧できない仕様でした。
冒頭しか画像がないのはそのせいです。知らなかったので、スクリーンショットは撮っておらず…
記録しておきたい人はスクショをおすすめします。

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カスタマーサービス担当者(人間)とのチャットにバトンタッチ

AIとのチャットで解決できない場合は、人間が交代します。

私のケースは、AIでは解決できず、

AI
AI

私では解決できませんので、担当者につなぎますか?

と聞きかれました。

「はい」と返事すると、そこで人間にバトンタッチします。
バトンタッチの待ち時間は、15~20秒ぐらい。

ここで再度、チャットでやるか電話でやるか、たずねられます。私は引き続き「チャット」を選択。

もうあとは担当者から聞かれることに文字で答えていくだけ。

担当者
担当者

お問い合わせ有難うございます。
カスタマーサービス担当の○○がお伺いいたします。

AIから人間に代わるときも、こちらは向こうが話しかけてくるまで(画面にメッセージが表示されるまで)待っていればOK!

担当者がメッセージを打っている間は「・・・」という吹き出しが点滅

マークが出ると、今なにかメッセージを書いているんだなーと分かるので安心感があります。

チャットの終了は、担当者に任せておけばいい

チャットはこちら(客側)から終了することはできません。
担当者より「この会話はお客様の方から終了していただけませんので、恐縮ですが、私の方から切らせていただきます」的なことを言われるので、気にしなくても大丈夫ですよ!

チャット終了後にアンケートが出てきます。
それも担当者から説明がありますが、一連のやり取りについて★星5つで評価するというものでした。

チャットの最中に、操作を求められることがある

チャット中に「お客様の方で、今キャンセルボタンを押してみてください。このままお待ちいたします。」など、なにか操作をするように言われることがあります。
チャットの画面を消してしまわないように、別ウィンドウを開いて操作したり、アプリで操作するなど、工夫が必要かなと思います。(もしかしたら同じウィンドウで開いても大丈夫なのかも…)
よく分からなければ、担当者に「このままこのページ閉じちゃっても大丈夫ですか?」等と聞いてみるといいですね。

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カスタマーサービス「チャット」ざっくりQ&A

初めて使ってみた感想です。
上で書いたことと一部重複しています。

24時間いつでも対応してくれる!

24時間、AI以外に人間も対応してくれるなんて

にゅ
にゅ

神か!!!

Amazonの人としゃべらないといけないのか?

いいえ!

電話ではなくチャットを選べば、最初から最後まで、文字のやりとりだけで完了します。

私もしゃべらなきゃいけないのかと思ってドキドキしながら問い合わせしました。見ず知らずの人と話すのは緊張しまくりなので、できれば避けたいですよね。

チャットはゆっくり文字も打てるので、マイペースにできて良かったですよ。おすすめ!

対応の速さ・良さ

真夜中1時40分でも即つながります。

待ったのは、キャンセル手続きしてもらっている間ぐらいでしたね。

チャットのメッセージ表示もスムーズで、ストレスはありません。快適でした。

対応は、丁寧・親切・早い。言うことない。

サインインした状態で問い合わせしよう!

サインイン(ログイン)していないと、最初に本人確認をされるようです。スムーズに問い合わせるためにも、先にサインインしておきましょう。

サインインしておくと「キャンセルしたいのは○○(商品名)ですか?」など、向こうからズバリ詳細を聞いてきてくれるので便利です。

チャットの履歴

唯一、改善して欲しいなと思ったのは、チャットのやり取りが終了とともに見られなくなってしまうこと。

そういう仕様だとは知らなくて、スクショを一枚も撮っていなかったので、画像が一切ありません。分かりづらくてごめんなさい。

でも迷うことなく、すんなりできますよ!大丈夫。

チャット終了は向こうに任せておけばOK

われわれ客側からはチャットを切れないので、Amazonに任せておけばOKです。

「これでご案内を終了いたしますが、他にご質問などはありませんか?」「では終了させていただきます」等と、きちんと言ってくれます。

電波状態が悪くて途中で切れてしまったら?

電波状態が悪くなった等、何かの理由でやり取りが途中で切れてしまったら、メールで連絡が来るようです。

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Amazonカスタマーサービス、気に入った!!

さすがAmazon!

深夜に人が対応してくれるわ、チャット初心者にも分かりやすくなってるわ、その場で問題解決できたわ、文句のつけようがありませんでした。

担当者もすごく感じが良かったです。全部★5つつけた!

カスタマーサービスへの問い合わせを躊躇している人は、気負わずに、ぜひ一度頼ってみてください!

いろいろ
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にゅにゅにゅ?
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